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随着数字化进程的加快，数字鸿沟问题逐渐凸显，根据世界卫生组织（WHO）2022年的统计，近10亿残障人士和老年人缺乏使用助听器、支持交流和认知的应用程序等辅助技术的途径，严重限制了他们平等获得医疗、教育、就业等的公民权利。国际社会已将数字包容提升到国家数字化战略高度，英国、瑞士等国在2021年前后明确强调要提升全民数字素养、加强数字包容，降低数字社会进入门槛。我国也在2020年—2023年先后发布《关于推进信息无障碍的指导意见》《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》等一系列政策文件，明确提出要加快发展信息无障碍，提升数字包容性。

在数字化进程加快、政策积极引导的大背景下，国际运营商相继把数字包容作为发展中的重要议题。英国运营商沃达丰近日发布2023财年报告，明确提出将数字包容作为公司发展的三大宗旨之一，旨在确保不让任何人在数字世界中掉队。沃达丰强调要促进各地公平地获得网络连接，并侧重数字技能的培养，同时会提供更多的产品和服务，以促进边缘及弱势群体获得教育、医疗保健、就业的机会。美国运营商AT&T也在今年最新的年报中明确指出，对于消弭数字鸿沟具有不可推卸的责任，未来将充分利用自身技术、能力和规模消除数字鸿沟的关键障碍。

国外运营商除了持续推进网络覆盖外，2020年以来在智能产品的功能开发、套餐设计、客服及社会活动等多个方面，都开始深入践行数字包容理念，围绕特殊人群的需求痛点，针对细分群体完善产品、服务体系，为特殊人群提供社交、就业、日常生活所需的数字技能培训等，帮助他们在数字社会中提升价值感。

在智能产品开发方面，运营商结合自己的通信产品进行无障碍升级优化，研发适用于特殊人群的功能、模块内嵌于原有产品中，以帮助特殊人群享受完整的内容及服务。由美国AT&T控股的DirecTV 开发了专门为视障人群设计的体验电视，通过内嵌U-Verse应用程序和具备文本转换语音功能的屏幕阅读器，视障人群可以使用语音视图及对讲功能完成菜单控制，还可利用描述性视频服务功能，将节目关键视觉元素的音频描述嵌入画面的空白停顿中，当电视端播放画面处于无声阶段时，会出现语音旁白解说无声场景，帮助视障用户更连贯、完整地获取电视节目信息。法国运营商Orange 开发了Confort﹢浏览器扩展解决方案，实现网络页面可调节字体大小、强调颜色对比、修改布局等设置，对于有运动、视觉或阅读障碍的用户来说可极大改善体验。

在通信产品套餐方面，为满足特殊群体通信需求，运营商不仅额外增加通话时长和流量，还在价格上给予充分补贴，确保弱势群体的普遍信息服务权益。韩国LG U﹢推出面向残疾人、低收入阶层、基础养老金领取者等群体的新套餐及折扣，5G套餐相比标准版额外增加300分钟免费通话时长。日本NTT DoCoMo针对残疾和被指定为患疑难病的用户调整了折扣方案，将目标方案的5G Gigaho和Gigaho/Gigalight的折扣金额从传统的370日元增加到1370日元。

在客户服务上，运营商通过在客户服务中心设置专门的手语、盲文等特殊服务，帮助特殊人群方便、快捷地解决问题，还在接待上门客户时，围绕营业厅触点进行无障碍改进优化。LG U﹢积极响应韩国政府推行的数字包容新政，在为客户提供售后及咨询服务时，会在客户中心设置视频通话及手语咨询服务，为听障人士解决产品使用过程中遇到的问题，视障人士还可直接与专门客服代表联系，以快速解决问题。德国运营商T-Mobile的做法与LG U﹢类似，针对不同类型残障人士，增加手语、盲文等多种形式的客户联系服务。法国Orange重新设计店内接待处，让行动不便的残疾人能轻松进入，同时营业厅内改造触点路线，方便轮椅出入。

在践行社会责任方面，运营商广泛与社会企业、公益组织合作，提供数字技能培训，并关注包容性工作环境建设，帮助特殊群体更好融入数字社会。从2021年开始，韩国SK电讯开展了各种信息通信技术教育项目，组织产学研联盟，通过为福利盲区的儿童开设编码课程、为老年人开设数字设备教学、为不同类型残疾人量身定制软件编码教育等方式，促进弱势群体的数字能力建设，提升数字素养，并创造就业机会。沃达丰致力于创造包容的工作环境，以充分满足残障人士在工作中的需求。2021年到2022年，沃达丰举办六次无障碍研讨会，探讨面向残障人士的包容性技术，如在Office 365现有工具中支持高对比度主题调节、屏幕听读工具等无障碍功能，同时还将残疾人辅助技术标准（WCAG AA）嵌入采购和内部开发流程，确保采购的所有新平台、产品或工具与辅助技术兼容。

消弭数字鸿沟势在必行，身为数字化先锋的运营商更负有不可推卸的责任。从国外运营商的经验来看，除了持续推进信息通信普遍服务，提升农村、边缘地区的网络覆盖，让人人都能享受到无差别的通信服务，还应积极从产品设计、客户服务、践行社会责任等方面重点发力，提升产品和服务的包容性，助力实现数字包容社会。